Comment le chatbot peut-il transformer l’industrie fintech ?

Conversational AI

La banque traditionnelle est concurrencée depuis plusieurs années maintenant avec l’émergence de startups fintech et néobanques.
Ces nouveaux arrivants, qui sont désormais une petite trentaine en France, défient les banques et les institutions financières traditionnelles, en particulier avec la façon dont ils fournissent un support client, rendent les processus rapides et efficaces et améliorent le parcours ainsi que l’expérience client avec une technologie mobile innovante et de nouveaux services. 

Prenons l’exemple de Lydia qui est une application de paiement mobile. Depuis le déploiement de son support automatisé pour mobile en juillet 2018, la société a déconnecté sa ligne téléphonique et son canal de messagerie. Sur 100 utilisateurs demandant de l’aide dans l’application Lydia, 60% trouvent réponse à leur interrogation via le chatbot.

Alors que les consommateurs avertis en technologie demandent plus de commodité et un service instantané, certaines néobanques et organisations traditionnelles ont déjà déployé des chatbots d’applications mobiles et exploitent le potentiel de l’IA conversationnelle.

Les plateformes d’automatisation ont fait de nombreux progrès ces derniers temps. De nombreux acteurs de l’IA verticalisent leur offre pour rester proches des besoins des utilisateurs sur des marchés spécifiques comme la banque ou le commerce électronique et adaptent leur technologie à un usage spécifique (support client, générateur de lead).

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Chez Clustaar, nous voyons 3 tendances qui influenceront l’orientation des entreprises Fintech.

  1. Les demandes des clients sont très similaires : que ce soit dans des situations de support ou dans des environnements de vente, les clients posent souvent des questions de manière récurrente. Ce modèle est évident en tapant simplement une requête dans Google : la fonctionnalité de suggestion proposera des requêtes similaires tapées par des personnes avant vous. Chez Clustaar, nous analysons les requêtes de recherche depuis des années et sommes familiarisés avec les questions récurrentes. Il est possible d’automatiser les réponses aux requêtes simples qui constituent l’essentiel du volume : prenons comme exemple la réinitialisation du mot de passe ou des problèmes de connexion au wifi.
  2. Le service instantané 24h / 24 et 7j / 7 est – presque – la nouvelle norme : si le service 24h / 24 et 7j / 7 est un souhait croissant des consommateurs, il l’est encore plus avec les utilisateurs avertis en technologie dans des contextes de mobile-first où opèrent la plupart des sociétés de fintech et de néobanque. Les utilisateurs sont avec leur smartphone toute la journée et accèdent à leurs applications mobiles à tout moment. Les entreprises Fintech l’ont bien compris et ont conçu leurs services dans un cadre d’engagement client 24h / 24 et 7j / 7. Atteindre cet objectif sans une sorte d’automatisation n’est guère possible. À moins qu’une marque ne puisse se permettre des centres d’appels massifs pour fournir des ventes ou des lignes d’assistance 24h / 24 et 7j / 7, et en payer le prix, elle envisagera sérieusement à un moment donné les chatbots et l’IA conversationnelle. Les clients sont devenus friands de la messagerie mobile et des interfaces de chat en direct, et c’est ainsi qu’ils souhaitent interagir avec les marques. N’importe où, n’importe quand.
  3. L’automatisation permet de réduire considérablement les coûts : plus précisément, nous avons constaté que les entreprises peuvent réduire le temps de traitement des tickets de support de 2 à 3 en mettant simplement en œuvre un scénario de chatbot qui préqualifiera les demandes des clients qui, une fois terminées, achemineront les demandes vers les agents de support. La technologie chatbot et l’IA conversationnelle commencent déjà à fournir des opérations de mise à l’échelle, en particulier dans les situations de support client. Comme nous l’ont dit de nombreux clients, «le support client est la seule partie de l’entreprise qui n’évolue pas». Un chatbot peut faire évoluer ces opérations en se concentrant sur des demandes simples de niveau 1, réduire les coûts et offrir une meilleure expérience utilisateur en même temps.

Parallèlement à ces tendances, nous avons observé que le processus d’acquisition de clients était plus affiné que jamais. L’acquisition de clients est la force vitale d’une entreprise et n’est pas une tâche facile. Les agents conversationnels ont la capacité d’apporter des prospects qualifiés à votre porte, curieux et pleinement intéressés par vos services. Les chatbots collectent des données sur le comportement des utilisateurs, ce qui vous aide à vous concentrer sur votre public cible et à générer de futurs prospects.

La mise en œuvre de l’IA pour qualifier les prospects permet à l’entreprise d’économiser du temps et des ressources tout en convertissant leurs prospects.

En plus des prospects qualifiés, l’IA permet aux entreprises Fintech de fournir des services à une échelle sans précédent. Le support client était l’une des rares facettes des entreprises qui n’a pas pu être mise à l’échelle, jusqu’à présent. Offrez une expérience client cohérente et personnalisée malgré la taille de votre équipe sans sacrifier la qualité ou le coût.

De plus, les établissements Fintech qui ont choisi l’IA ont la possibilité d’évoluer pour répondre aux besoins des clients. Les chatbots permettent d’analyser les questions posées par les utilisateurs et d’analyser leurs besoins. Avec ces informations, vous pouvez personnaliser vos services en conséquence.

Cas d’usage Lydia

Lydia, l’application de paiement mobile propose un portefeuille numérique pour payer des amis ou transférer de l’argent instantanément sur des comptes bancaires. Lydia a choisi d’automatiser son support pour soutenir sa croissance sans étendre physiquement son équipe de support. Lydia a été attirée par l’interface ergonomique de Clustaar pour une transition facile pour son équipe.

Après intégration avec la plateforme de chatbot Clustaar, 100% des demandes de support passent par le chatbot avant d’entrer en contact avec un humain, si nécessaire. Ce processus a réduit de 65% le temps passé par un agent à résoudre les problèmes. En juillet, Lydia a signalé 1 ticket pour 60 utilisateurs. Après automatisation du support, ils ne traitent qu’1 ticket pour 65 utilisateurs.

L’utilisation de chatbots et d’intelligence artificielle permet aux entreprises de Fintech comme Lydia de proposer une expérience utilisateur différenciante. Les clients reçoivent des informations et des recommandations intelligentes sur leurs questions financières.

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Clustaar a créé une solution de chatbot ergonomique et efficace qui s’intègre à de nombreuses plateformes telles que les solutions in-app, Facebook Messenger, Zendesk, Intercom… Les agents virtuels sont facile à configurer et encore plus facile à entretenir. Essayez-le par vous-même !

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