Service Client : à quels moments les utilisateurs posent-t’ils des questions ?

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Objectif et contexte

Nous avons étudié 8 chatbots Clustaar ayant un fort trafic afin d’étudier la répartition des interactions dans le temps.

Nous souhaitions ainsi déterminer si certains « patterns » étaient partagés, mais aussi prouver l’intérêt des chatbots pour traiter le trafic hors heures ouvrées.

Nous allons donc vous présenter la répartition du trafic pour chacun de ces bots, ainsi qu’une représentation moyennée, et simuler l’impact sur un service de support « standard ».

Pour chacun des bots, nous avons extraits les fréquentations sur 4 semaines, et calculé la répartition par jour de la semaine et par heure.

Chaque bot est ensuite traité comme un individu statistique pour l’étude générale afin d’éviter des pondérations par le volume.

Examen des individus

Commençons par examiner individuellement le profil des 8 bots de notre étude, en observant le trafic par heure de la journée.

On remarque immédiatement que la forme générale du trafic est la même pour tous les bots, avec globalement une montée en puissance qui commence vers 5h du matin, et une redescente qui s’amorce en fin d’après-midi.

Chaque Bot présente ensuite ses subtilités, avec des pics horaires variables, qui sont dus au profil des services et de leurs utilisateurs.

Il est intéressant d’observer que le trafic ne descend jamais à zéro, et que des questions sont posées même en pleine nuit !

Analyse Globale

Analyse horaire

Si l’on moyenne nos 8 individus, nous obtenons la répartition suivante du trafic horaire :

Nous retrouvons alors de façon plus claire :

  • Un trafic qui ne s’arrête jamais, même la nuit
  • une montée progressive dès 4 heures du matin
  • un pic de trafic atteint à mi-journée
  • une redescente progressive qui s’amorce en début d’après-midi

On note également un creux entre 9h et 12h, heure à laquelle les employés démarrent leur journée de travail.

Analyse journalière

Si l’on moyenne nos 8 individus, nous obtenons la répartition suivante du trafic journalier :

Les trois premiers jours de la semaine ont un trafic égal, tandis que le jeudi et le vendredi se démarquent et sont des jours particulièrement actifs.

Le trafic décroît le samedi, et baisse encore plus sensiblement le dimanche.

Importance du Chatbot en période non ouvrée

Partons de l’hypothèse d’un support client standard, comme celui de CDiscount, ouvert du lundi au samedi : 9h – 18h.

Toute interaction ayant lieu en dehors de ces horaires sera considérée comme étant en heure non ouvrée.

En repartant des données précédentes, nous pouvons diviser le trafic en fonction de s’il a lieu en heure ouvrée ou non :

L’importance, chaque jour du trafic en heure non ouvrée est donc loin d’être négligeable et démontre de l’importance des chatbots pour apporter des réponses aux utilisateurs à tout moment.

De manière générale, on en arrive à la conclusion que 41% des interactions ont lieu en période non ouvrée !

Importance du Chatbot en période ouvrée

Maintenant que nous avons démontré l’importance vitale du Chatbot pour répondre à vos usagers hors période ouvrée, il est légitime de se poser la question de la pertinence du Chatbot durant les heures ouvrées.

Si l’on reprend le graphe de fréquentation par heure, on voit que le trafic n’est pas homogène durant la journée. Le pic de fréquentation intervient environ entre 7h30 et 15h30.

Durant cette période critique, le Chatbot Clustaar va alléger la charge de l’équipe support en répondant à une grande partie des questions.

Mieux encore, en pré-qualifiant les demandes nécessitant une reprise en main, votre Chatbot fera gagner du temps à votre équipe support même lorsqu’il y aura nécessité de la solliciter.

Pour mieux comprendre comment un Chatbot Clustaar peut soulager et améliorer la productivité de votre équipe support, n’hésitez pas à lire notre étude de cas Lydia.

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